Погружение в мир автодилеров: как Тома открыла новую эпоху коммуникаций
Когда Моник Памеча стал соучредителем стартапа Тома, специализирующегося на голосовом ИИ, в начале 2024 года, он и представить себе не мог, что ему предстоит провести летние месяцы, пустившись в увлекательное и непростое путешествие по автосалонам. В тот момент его внимание было сосредоточено на клиентах банковского и медицинского секторов, когда к нему неожиданно обратились дилеры.
«Они просто позвонили нам с криком о помощи: «Мы утопаем в море телефонных звонков!»», — рассказывает Памеча в интервью с TechCrunch. Это первое обращение открыло для них новый мир возможностей, менее подверженный строгим регуляциям по сравнению с банковским делом или здравоохранением.
Увидев потенциальную нишу, соучредители, Памеча и Кривонос, решили провести эксперимент: их голосовой агент должен был совершить звонки в практически каждый автосалон страны. Спустя несколько недель они обнаружили, что эти звонки принимались всего в 45% случаев.
Собрав чемоданы, они словно герои современного переосмысленного «Убийцы Томми», отправились в тур по дюжине автосалонов в Оклахоме и Миссисипи, чтобы глубже понять механизмы работы этих предприятий. Памеча погрузился в реальность, отметив, что его жена была удивлена заметить, как сильно он изменился в своей повседневной жизни после таких поездок.
И это путешествие пошло им на пользу. Они не просто привлекли новых клиентов, но и завоевали расположение дилеров, осознав, что для понимания их работы важно быть частью их жизни. Один из дилеров даже пригласил основателей Тома на стрельбище, что символизировало крепкую связь и доверие.
Сима Эмбл, партнёр в a16z, которая возглавила инвестирование в 17 миллионов долларов в Тому, отметила, что основатели «буквально жили в автосалонах, посещая семейные барбекю с дилерами и по-настоящему понимая что происходит на месте».
«Мы вкладываем средства в множество вертикалей следующего поколения ИИ, и многие из лучших основателей сначала погружаются в жизнь своих клиентов, чтобы понять, что происходит на практике», — добавила она в беседе с TechCrunch. «И это не просто фраза».
Их опыт дал возможность не только глубже понять потребности автосалонов, но и способствовал тому, что Тома стала программой, используемой более чем в 100 дилерских центрах по всей стране. Она предлагает клиентам возможность планировать встречи, принимать заказы на доставку, отвечать на вопросы и многое другое.
События, связанные с a16z и другие важные моменты, включая участие в Y Combinator, сыграли ключевую роль в создании Тома, успешно представленного в январе 2024 года. Масштабные инвесторы и практики из автомобильной отрасли, такие как Йосси Леви, также известный как «парень из автосалона», восприняли этот проект как важный шаг вперед.
Леви поделился с TechCrunch, что дилеи сталкиваются с проблемами в обработке входящих звонков, которые, по его словам, «приходят и уходят, как приливы». Временами спрос настолько высок, что трудности с набором и обучением персонала становятся серьёзной преградой для обеспечения качественного обслуживания клиентов. ИИ же предоставляет дилерам возможность стандартизировать свои процессы и гарантировать стабильный клиентский сервис.
Памеча объяснил, что процесс внедрения ИИ в автосалонах включает обучение на основании звонков, поступающих от клиентов в течение недели или двух, чтобы предоставить системе необходимый контекст. Это критически важно, поскольку, хотя дилерские центры в целом следуют одним и тем же принципам, в деталях могут быть существенные различия. Например, один дилер может специализироваться на обслуживании дизельных двигателей, в то время как другой проводит уникальные акции по продажам и обслуживанию.
После этой начальной стадии обучения ИИ начинает обрабатывать звонки, передавая их человеку, если возникают сложности. Эти переадресованные звонки также анализируются, что усиливает модель ИИ, обеспечивая более качественную помощь конкретному дилерскому центру. С коммерческой точки зрения, Тома демонстрирует, что агенты ИИ могут обрабатывать больше операций, что в свою очередь приведет к дополнительным поступлениям для дилеров.
По словам Памеча, момент, когда они получили серию A, «пришёл в самый удачный момент» для компании. Стартап нанял своего первого настоящего торгового сотрудника всего лишь в последние несколько недель, в то время как ранее Памеча и Кривонос сами работали, как летом прошлого года, путешествуя по стране.
Тем не менее, Памеча не уверен, что без этого опыта компания смогла бы достичь такого уровня успеха.
«Это был один из лучших опытов в моей жизни», — признался он. «Я чувствую, что мы все стали друзьями, и это происходит из-за близости, чувства их забот и боли. Я думаю, что они видят, что моя привязанность к ним искренна».